「売れてしまう人材育成 ゼミナール」

「売れてしまう店舗スタッフ育成ゼミナール」



2つのパターンがあります。

陳列型店舗スタッフ研修

陳列技術を習得することを主軸に置いた研修です


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「流通小売店舗」での取り扱い品目が、中級価格までの「服飾雑貨」「靴」「鞄」「服飾」「文具」「インテリア小物」「セルフ販売食品」・・・といったものの場合は、接客よりも「陳列」が重要になります。同じ商品でも 良く陳列すれば買上頻度が上がるからです。そして、もうひとつが「包装(ラッピング)」です。最後が「問い合わせに関する接客対応+レジ対応」という話になります。さらにケースによっては「コトPOPの描き方」といったものをプラスする場合もあります。
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しかしながら、こういう商品を販売する決め手は、どうしても「陳列」になってしまうのです。陳列は 上手にできている他業種の事例をもとに得た「ポイント」を、自分の取り扱い商品陳列に応用していくことが重要となります。基本的には「棚置き陳列技術」を習得し、「ハンガー陳列」を習得し、「テーブル陳列」を習得する。最も難しいのが「アイランド陳列」と呼ばれる「色々な1点ものの商品をテーブルにコーディネイトしていく陳列」ですが、これが習得できると雑貨系の売上はグンと上がります。
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多くの場合、現場にて「ゾーニング」や「レイアウト」を変更します。ゾーニングやレイアウトを変えた瞬間、それまで、お客さまが素通りしていた売場の商品を急に触りはじめたりします。この「お客さまの変化の実感」こそが、この研修の意味でもあるわけです。それまで、どうすれば良いのかわからないまま「お客さまが買ってくれない」とブツブツとモンクを言っていたことがバカらしく思えてきます。こうすればお客さまが買ってしまうのか! と感じれば、自分もそれをやってみたくなってしまいます。
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こういう変化を感じた次のステップが「商品のディスプレイ」です。基本の考え方は「ビジュアルマーチャンダイジング(VMD)」です。その週に提案するべき提案のしかたがあるのです。「導入期のVMD(最新情報を提示するディスプレイ+商品陳列=コーナーの作り方)」「成長期のVMD(最新情報を提示するディスプレイ+商品陳列=コーナーの作り方)」「ピーク時のVMD(最新情報を提示するディスプレイ+商品陳列=コーナーの作り方)」「処分期のVMD(最新情報を提示するディスプレイ+商品陳列=コーナーの作り方)」・・・
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「導入期のVMD(最新情報を提示するディスプレイ+商品陳列=コーナーの作り方)」は、小さくコンパクトなコーナーを作り、ディスプレイのスペースを贅沢につかう。接客は「PULL型」、つまり強気に勧めない。ディスプレイのテーマは「こんなに楽しい」「こんなに便利」といった「価値訴求」をメインに考えます。

「成長期のVMD(最新情報を提示するディスプレイ+商品陳列=コーナーの作り方)」は、大きくダイナミックなコーナーを作り、ディスプレイはバリエーションを見せる。接客は「PUSH型」、つまり強気に勧めていく。ディスプレイのテーマは「こんなに色々な商品をそろえました」といった「品揃え訴求・ボリューム訴求」をメインに考えます。

「ピーク時のVMD(最新情報を提示するディスプレイ+商品陳列=コーナーの作り方)」は、小さくコンパクトな値引き表示、ディスプレイのスペースにも「値引きスタート」の表示。接客は「PULL型」、つまり強気に勧めない。ディスプレイのテーマは「値引きをスタートしました」といった「価格訴求」をメインに考えます。
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「処分期のVMD(最新情報を提示するディスプレイ+商品陳列=コーナーの作り方)」は、小さくコンパクトにまとめたコーナーを作り「最終処分価格=SALEの徹底表示」、接客は「PUSH型」、つまり強気に勧める。ディスプレイのテーマは「大きなSALE表示」といった「処分訴求」をメインに考えます。
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「ピーク時」と「最終処分期」の「SALE表示」はサイズも表示も違います。私どもの 研修用の「ひな形」を参考にして オリジナルの標示物を新たに制作する 会社や お店もあれば、私どもの ひな形 をそのまま買い取って使ってしまう会社やお店もあります。いずれにせよ、簡略化した作業で お客さまの反応を上げることができる・・・と実感いただくことを念頭に置き、売り場スタッフ指導歴35年のスタッフが 状況に合わせて臨機応変に対応いたします。
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さらに、接客時・レジ対応時の「心構え」や「言葉使い」、自分でクレームを引き寄せないための「注意ポイント」といった座学も行います。プログラムは 状況に応じて 最も足りないものを優先的に埋めていく・・・という セミ カスタマイズ イージーオーダー方式 を採用しています。多くの場合「接客マインドの醸成のための ふるまいマニュアル」を 常時活用していただくこととなります。「接客マインドの醸成のための ふるまいマニュアル」については、私どもに「ひながた」を用意しております。
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この「マニュアル」を共通の話題にするために「メンター制度(部下がマニュアルを通して、上司から仕事を学ぶ仕組み)」を導入する企業も非常に多いのです。
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接客型店舗スタッフ研修

接客技術・顧客管理法を習得することを主軸に置いた研修です


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「化粧品」「高額服飾」「宝飾類」「呉服」「絵画骨董」「ブライダル関連」といった商品カテゴリーを扱う店舗の場合は、どうしても接客が そのスタッフの中心の動きとなります。
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スタッフのみなさんも、そういうことは理解していますが「どのような接客指導をすれば良いのかを熟知している上司」は非常に少ないのが現実です。というのも、こういう店舗で役職を持っている管理職の人たちは、いわば「天才型」の人たちで、誰に倣うこともなく「感覚」で「高額商品を購入するお客さまへの対応」ができてしまう人ばかりだからです。しかし、その反動もあります。「天才型」だからこそ「そういう天才的なことを誰もができる」と思い込んでしまうのです。
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ですから、部下や後輩を指導する時も、どうしても「パッと対応して、サッと動く」といった 常人では理解不能の説明をすることになります。そういう風に 相手が天才でなければ理解不能な説明をしておきながら、その内容が伝わらない部下や後輩を「使えない」「カンが悪すぎる」と評価してしまいます。最悪の場合、雇っても 雇っても 新しい子が そういう天才上司に ついていけずにドンドン辞めていってしまう・・・ という現象がパターン化するケースも多く発生してしまうのです。
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このような商品を扱う接客店舗の最重要課題は「顧客管理」です。感覚的に、そういうことを理解している経営者が「市販の顧客管理システム」を購入しパソコンでの活用を導入したりしているケースも多いのですが、この「市販の顧客管理ソフト」が業態にマッチしていないケースも多く見受けられます。このような場合、一度「アナログ管理」に戻してしまった方が業績が上がりやすくなります。「顧客管理のカルテ」は担当販売員の「記憶の扉」でしかありません。大切なのは「担当販売員の記憶」の方なのです。
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「顧客管理のカルテ」についても「ひな形」があります。この「ひな形」を自社なりに改訂して用意される店舗・会社と、そのまま買い取って使ってしまう店舗・会社があります。「顧客管理のカルテ」の最良の使い道は「カンタンな お礼ハガキ」や「LINEメール」などと送る場合に役立ちます。「そのお客さまにマッチングした商品の紹介を、そのお客さまが欲しがるタイミングで、欲しがる書き方で送る。それ以上の催促はしない」・・・が基本原則ですが、こういった決まりごとがないケースがほとんどです。
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こういったことも「天才型の上司」が「感覚」で行い、十分な説明をしないまま「自分の思った通りにやってごらん。」と指示を出した後、そのアプローチをチェックして「こんなんじゃ ぜんぜんダメ」とダメ出しをし続ける・・・といったことも多いのです。アプローチにはアプローチの決まりがあります。ルールさえ作ってあげれば、誰にでもできるようになります。問題は、その天才上司の行動パターンが可視化できていないこと。可視化して、部下が自分でチェックしながら動ければ「天才が増殖する」ことはご理解いただけると思います。
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また、こういったことがパターン化できていないお店・会社の場合「陳列もパターン化」されておらず「天才上司の思いつき」で対応しているケースが多いのですが、これもまたパターン化できるものです。さらに「効率の良い集客のパターン化」が必要になってくる場合もあります。こういうショップの場合、どうしても「天才型の管理職に全権委任」をして 何とか切り盛りしている場合がほとんどですが、これら一連の動きを可視化具現化することで、天才アプローチを増殖させ、天才管理職に さらに上のステージの仕事をしていただくことも可能になるのです。
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多くの場合「接客マインドの醸成のための ふるまいマニュアル」を 常時活用していただくこととなります。こういったものを活用いただくことにより、それまでコミュニケーションが十分にとれていなかった上司と部下の間に親密なコミュニケーションが醸成されます。「接客マインドの醸成のための ふるまいマニュアル」については、私どもに「ひながた」を用意しております。
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この「マニュアル」を共通の話題にするために「メンター制度(部下がマニュアルを通して、上司から仕事を学ぶ仕組み)」を導入する企業も非常に多いのです。
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事務局 松浦 好美

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