2016.05.21

顧客管理

By Kanou Hikaru

「時代変革の歴史」

.
.
マーケティングの世界で起こった近代の大変革・・・　それは「コンピューター による 情報管理の爆発的なグレードアップ」です。コンピューターは万能・・・　そう思われていた コンピューターというものが、まだ 一般人から遠い存在だった1970年代・・・
　
それが 少しずつ アニメなどで紹介された数年の後 1983年に「コンピューターは 人に優しく、人が人に 人なつっこく なるために、このように使うべき」という内容が書かれた書籍がアメリカで発売され、世界中で翻訳されるほどの大ヒットとなりました。
　
タイトルは「メガトレンド」作者は「ジョン・ネイスビッツ」という人です。

「俺たち ひょうきん族」というコメディー番組のエンディングテーマを歌っていた「EPOさん」の歌の歌詞に「ハイテック・ハイタッチ」という言葉が登場しますが、このキーワードこそ「メガトレンド」という著書の核心とも言えるものです。
　
それまで「昭和の経済成長」に合わせ、多くの企業が「事業拡大の路線」をたどってきました。1983年における「メガトレンド」という著書に書かれた「顧客戦略の質の向上」・・・　

1983年の時点で、いくつかの企業が「コンピューターによる顧客とのコミュニケーションの質を重視する戦略」を取り始めます。
　
そして、1991年にバブルが崩壊。1993年ごろから「停滞の20年」がスタートするのですが、この1983年から1993年までの10年間に、先行して「コンピューターによる顧客情報のシステム化」に十分に手をつけてきた企業と、まったく手を付けていなかった企業の間に、突然、大きな差が生まれてしまうことになったのです。
　
コンピューターを「接客ビジネス」に最初に導入した企業として、当時、あちらこちらのメディアに紹介されていたのが、飲食業を広いエリアで展開する「大和実業」という会社でした。

1980年代の中頃から、私は、こちらのグループの「エスカイヤークラブ」というお店にお世話になってきました。
　
指を折って数えたら、なんと30年もの お付き合い・・・　という話になります。こちらは「バニーガールのお姉さん」がいらっしゃる「品の良い飲食クラブ」です。

会員カードを発行されたメンバーしか中に入ることができません。入口に「カードスキャナーのロック」がついているのです。
　
そして、この会員カードを持っていれば、どこの「エスカイヤークラブ」に行っても「自分のボトルの残量分」が入った「キープボトル」を出してくださいます。

つまり、自分が「どれだけ飲んだのか？」という情報が全店で共有できる「コンピューターシステム」を早い時期から導入していたのです。
　
いつも行っていたお店とは違う「エスカイヤークラブ」に初めて行った時に、初めて会ったバニーガールのウェイトレスのお嬢さんが「ボトルと水と氷のセット」をテーブルに届けるなり「先週、たくさんお飲みになっていたようで、残りがこれだけになっています。

それと、いつも お召し上がりの おつまみ・・・　○○と○○、お持ちしますか？」と質問をしてきました。
　
初めての店で、そう聞かれたらビックリしますが、とっても居心地が良いものだなぁ・・・とも思うのです。

つまり、どこの店で、いつ何をどれだけ飲んで、いつも何を食べているのか？ ゆったりと動いている店の表とは裏腹に、コンピューターがガンガン動いている・・・という状況が出来上がっていたのです。
　
それから10年経った1995年頃、あちらこちらの食品スーパーマーケットやドラッグストアで「磁気反応のポイントカードシステム」が導入されることになります。

仕組みは、バニーガールのウェイトレスのいる「エスカイヤークラブ」と同じようなものなのだろうと思いますが・・・
　
このシステムを、1980年代後半に世界で初めて導入した「小売店」は、アメリカの「ノードストローム」というデパートでした。

そこには「たくさん買う お客さんほど 割引も、スペシャルルームに入れるという特典もある」といったものでした。
　
ジョン・ネスビッツの説くコンピューターを小売りや飲食の「顧客管理情報」に導入したことで、それまでの「どこに住んでいる○○さん」といった、極カンタンな「静態管理情報（単純な名簿リスト）」が、「いつ」「何を」「どれだけ買ったのか」という「日々更新する緻密な動態管理情報」に変わってしまったのです。

これこそが 近代における 劇的なマーケティング情報管理の変化 と言えるでしょう。
　
今の時代、こういった「日々更新する動態管理の顧客情報」を、どれだけ細かく、正確に持ち合わせているか？ といった情報の質の高さが「企業の売上や利益」に直結する時代となってしまったのです。

これらの情報をどう読み解いて、さらに どう組み立てるのか？ といった話は 長くなってしまうので、ここでは割愛しますが・・・
　
とにかく、お客さんの好みを会社ぐるみで 誰もが理解している・・・　という話が 会社の売上や利益・・・　しいては「自分自身の給料の金額」に直接反映されていることを ご理解いただきたいと思います。

これらのシステムは、もともと「アナログなもの」でした。つまり、もしコンピューターシステムがなくても「アナログで作れる」と私は言いたいのです。




ホンキで売上を上げたいのであれば、ここに紹介したノウハウの詳細をゆっくりと読んでいただければ・・・ そのように思います。ホンキで解説していますから、とっても長文ですよ・・・

.
.